新冠疫情以来，社会各行各业遭受不同程度的影响，由于居民收入的减少和企业经营的双重压力，物业纠纷呈上升趋势。物业纠纷涉及面广，一旦处理不当，容易引发群体性矛盾。近年来，青山法院充分发挥司法在矛盾纠纷多元化解中的引领、推动和保障作用，积极在业主与物业公司之间搭建沟通交流的桥梁，从源头化解诉讼案件增量。我院先后将包头市医疗纠纷调处中心、包头市第三方物业纠纷调处中心、正祥国际红色物业理事会、包头市青山区红色物业促进会等行业性调解组织纳入本院特邀调解组织名录。

苏芮是包头市青山区红色物业促进会的成员，虽然年龄不大，但物业工作经验丰富，做起调解工作有自己的一套方法，在疫情最为严重的10月、11月，苏芮共调解物业案件66件。问起她的调解经验，她总结如下：

确认当事人基本情况及案件事实与理由：每接收一个案件先向物业公司代理人了解清楚双方当事人的基本情况，特别是从物业公司处了解业主拒交物业服务费的理由。这样做既可以避免调解纠纷时出现基本信息错误的不专业事故又可以通过物业公司所叙述的业主拒交物业费的理由做一个初步的了解。

作为调解员要摆正自己的中立位置：不偏不倚确认清楚当事人基本信息后，与业主沟通是调解阶段的重要环节。

首先，确认业主的基本信息及欠费期间，保证信息准确性；其次，耐心倾听并记录业主未按时交纳物业服务费的理由，针对业主所叙述的欠费理由作出相应解答，在情感上充分理解业主的难处和对物业服务的不理解，让业主产生信任感和依靠感；最后，帮助业主做出问题分类，针对业主提出的不同的问题以相关法律规定作出相应解答，并给出处理建议，遇到自己的知识盲区或遇到一些自己不好判断权责归属的问题时及时请教物业法庭法官，在法官的带领和帮助下，引导业主理性、客观的对待物业服务及物业服务费问题。

与物业公司沟通亦是调解矛盾的重要环节：首先，对业主提出的物业服务不到位的问题及时反馈给物业公司，倾听物业公司的解释，经过查看合同、相关法律规定并请教法官后及时建议物业公司整改，确有困难的，建议物业公司主动向业主作出解释说明并争取业主的理解，落实整改情况后及时反馈给业主，让业主真切的感受到司法为民，并促进纠纷解决。

其次，针对部分暂时无法一次性支付全部欠费的业主及生活上确实存在困难的业主，建议物业公司分期收费或者给予其他的帮助，一方面帮助物业公司实现维权目的，维持企业正常经营，另一方面体现调解的人文关怀。

促成双方当事人有效沟通并解决问题是调解纠纷的最终目的：通过对双方当事人做工作，在双方都愿意协商的前提下，及时帮助双方当事人联系到对方，通过线上或线下方式解决纠纷。

针对有些业主希望通过与物业公司及调解员三方面谈解决纠纷的，及时安排物业公司和业主到物业法庭见面，打消业主心头顾虑，感受到法庭除威严以外的温情，通过面对面交流沟通，业主对物业公司的服务权责明确了，物业公司承诺业主的整改方案提上日程了，矛盾化解了，误会解除了，纠纷也就得到圆满的解决了。